営業事故

KOJOでは「高いクオリティーのものを速く提供する」と言うのがコンセプトのひとつにある。オーダーされてから１０分経過するとDUと呼ばれる担当から、キッチンまたは寿司シェフにワーニングが行く。さらに１５分経過するとDUからサービスリーダーに声かけして、カバーを要請する。サービスリーダーはお客様にお詫びと同時に無料ドリンクなどをオファーする。場合によってはギフトカードを渡すこともある。

昨日、本店において昼間の売上は予算内であった為、夜は特に警戒していなかった。ところが夕方４時をすぎるとオンラインオーダー、電話オーダー、さらに来店客のテイクアウトが続き、まさに週末状態。４月１日から抜擢されたKOTA店長は最大限に努力したが、３０分遅れのサービス提供もあったりで、弊社で呼ぶ「事故」と言う結果になってしまった。

スタッフ一同はもちろん、これを重く受け止めている。KOJOのこだわりとプライドにダメージを与えたからだ。

今朝早くに KOTA店長と会議。弊社では反省会とは呼ばない。反省したところで改善に繋がらなければ、なんの意味もないからだ。会議では個人の反省は不要と言うのが暗黙のルール。

話は簡単だった。オンラインオーダーや電話も途中から止めたが、それでもパンクしてしまった。原因は４時台に忙しくなり始め、リーダーである店長がスタッフの技量を把握し切れていなかったので、工場スタッフへのヘルプ要請をしないまま、突っ走ってしまったのだった。半分泣きそうになりながら報告する彼の姿に僕は心を打たれた。真剣そのものだった。

事故は問題ではない。事をそのまま曖昧にする事が問題なのだ。KOJOの素晴らしいところは問題を常に社員全員にオープンにすることで、一つ一つの失敗から、皆で学び成長していくことだ。

僕らの打開策案は店舗での売上レンジを定め、キャパオーバーした分をセントラルキッチンでカバーをすると言うものだ。そうする事で生産能力を分散し従業員の負担軽減になると見込んだ。

失敗は、必ずしも悪いものではない。今日の失敗によって、またKOJOの新しい１ページが始まる。。